Hai Dealer Mobil, Dengerin Nih Curhatan Pelanggan Biar Gak Ditinggal

jpnn.com, JAKARTA - Hasil studi J.D. Power 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market), kepuasan pelanggan terhadap layanan purnajual telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin (pada skala 1000 poin). Namun sayangnya pada layanan service center kurang menonjol.

Hal itu, dalam catatan studi J.D Power, terlihat perbedaan nilai hanya 23 indeks poin antara merek berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, menjelaskan bahwa dealer seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang kreatif dan berbeda di antara merek.

BACA JUGA: CARfix Buka Bengkel Mobil Pertama di Tangerang

“Merek-merek harus diberi apresiasi atas konsistensinya yang tinggi terhadap pelayanan pelanggan. Namun, dengan kesenjangan marjinal antarperingkat merek, dapat dilihat bahwa service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda," ungkap Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power, Srabani Bandyopadhyay.

Tantangan bagi industri, lanjut Srabani, ialah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi dari pelanggan.

Secara keseluruhan, bahwa 71 persen pelanggan puas terhadap pengalaman purnajual dan mereka akan kembali mengunjungi dealer untuk servis berbayar berikutnya.

Selain itu, sebanyak 74 persen pelanggan yang puas akan merekomendasikan dealer kepada teman dan keluarga.

Catatan penting lainnya dalam studi Indonesia Customer Service Index (Mass Market), saat ini pelanggan sudah mulai mau mempromosikan pemesanan online dan aplikasi online.