Inilah Hasil Survei Kepuasan Layanan Contact Center Bea Cukai Tahun 2020

jpnn.com, JAKARTA - Dalam upaya peningkatan kualitas pemberian layanan informasi kepada masyarakat, Bea Cukai merilis hasil survei kepuasan pengguna layanan Contact Center Bea Cukai 1500225 tahun 2019 yang dilakukan bekerja sama dengan PT Telexindo Bizmart untuk mendapatkan hasil yang lebih independen dan akurat.

Direktur Kepabeanan Internasional dan Antar Lembaga, Syarif Hidayat, menyatakan hasil survei tahun 2019 menunjukkan angka kepuasan sebesar 8,784 dengan target 7,3. Capaian tersebut mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebesar 8,027.

“Adapun angka skor customer satisfaction index (CSI/CSAT) sebesar 3,79 atau 67,13%,” katanya.

Survei yang dilaksanakan pada periode 31 Oktober hingga 27 November 2019 tersebut menggunakan tiga metode pengukuran. Di antaranya perbandingan dengan IKU yang telah ditetapkan, pengukuran survei kepuasan layanan yang mengacu pada PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, dan pengukuran survei menggunakan standar pengukuran internasional seperti CSAT dan CSI. Jumlah responden terdiri dari 2.457 alamat email yang mengisi kuisioner.

Survei tersebut disusun melalui pernyataan-pernyataan berdasarkan Servqual yang meliputi lima dimensi pernyataan, yaitu responsiveness, tangible, empathy, assurance, dan reliability.

Syarif menambahkan, bahwa kuesioner penilaian survei berisi 11 aspek pernyataan, meliputi mudah mendapatkan pelayanan, menyediakan pilihan layanan, melayani dengan cepat, melayani dengan ramah, peduli pada permasalahan.

Selain itu, memberikan informasi yang akurat, menguasai prosedur dengan baik, menyelesaikan permintaan informasi sesuai janji, memberikan solusi sesuai kebutuhan, dan biaya layanan terjangkau. Dengan nilai tertinggi diraih pada aspek melayani dengan ramah sebesar 9,57.”

Dalam pengisian kuisioner survei kepuasan pengguna layanan, terdapat 188 tanggapan yang terangkum dalam beberapa topik dari yang jumlahnya paling banyak sampai paling sedikit yaitu, penguasaan peraturan, kecepatan pelayanan, kesulitan menghubungi, peningkatan pelayanan, layanan media sosial, aplikasi, tindak lanjut, pertahankan pelayanan, penambahan agent, petugas lapangan, penambahan line telepon, cara komunikasi dan keramahan, putus sambungan, dan biaya layanan.